網店客服需求急速上升💁🏻♀️?想提升客服質素但又唔知點做?留意下文5點!
提升客服質素 出奇制勝
相信消費券熱潮唔多唔少都為網店帶來一定程度嘅需求刺激,面對網店競爭有增無減,到底點樣可以脫穎而出,增加競爭力?網店不妨多喺消費者嘅角度出發,由提升客服質素開始,讓消費者有嶄新嘅購物體驗,留下美好印象開始。根據調查,顧客對網店嘅期望同客服嘅需求持續上升,76% 嘅顧客都期望會有良好嘅客戶服務,提供到快速嘅回應,而市面上僅僅 26% 嘅網店達到顧客嘅期望。今日就睇睇點樣可以優化客服質素,提升顧客對品牌嘅忠誠度啦~
提供真誠嘅服務
有危便有機,當面對客戶投訴嘅時候,往往係網店可以展示人性化同真誠一面嘅時候。根據調查顯示,有 8 成顧客都希望商戶可以更加坦誠。雖然作為網店有好多層面都未必可以直接控制到,例如係貨廠出貨、運輸過程上出嘅問題咁。當面對呢啲意外,客服宜誠實地回應客人,給予客人一個大致嘅預期,等客人可以放心。當商戶主動坦誠地說明情況,面對意外時,客人都會更願意信任網店。
提供多種聯絡渠道
除咗電話、電郵之外,即時通訊軟件例如係 WhatsApp / Signal 可以話係目前最多人使用嘅通訊方式。網店宜為品牌設立 WhatsApp 或其它即時通訊軟件,令客人更方便可以即時聯絡到你。
提高回應速度
當唔係面對面溝通嘅情況時,回應嘅速度必須要下功夫。因為消費者嘅消費意願,同客服回應嘅速度係成正比的,當客服回應速度越慢,客人往往會因此而流失。當然,追求快速嘅回應,勢必會增加前線同事壓力,亦會增加企業成本。因此設置自動回覆爭取時間,就非常必要。網店可設置自動回覆如:而家正在著力處理緊該問題,請客人稍後,或者喺休息時,提供營業時間讓客人知道大概幾時會收到回覆。
提供個人化服務
根據調查顯示,當網店提供個人化服務,有 86% 客人會更願意回購,同時 97% 嘅客人會更願意推介給別人,有助建立品牌良好口碑。提供個人化服務,其實無想像中咁困難,網店可以由稱呼客人嘅姓氏或名字開始,亦可以利用網店嘅記錄,了解客人常買嘅心頭好,為佢哋提供個人化嘅推廣/優惠,缺貨時亦可以設置回貨提醒,提醒客人購買。
設置 AI Chat Bot
AI Chat Bot 雖然無人類客服咁人性化,但係回應速度方面絕對完勝人類。加上喺一啲常見問題上面,客人更傾向於自己尋找解決方法,多過搵客服。所以有 AI Chat Bot ,為客人列出一啲常見問題,提供最即時嘅幫助,可以減輕前線同事壓力之餘,亦可以令客人係購物過程更加自在。YSD現提供 AI Chat Bot 免費3個月試用期。客制化嘅AI Chat Bot 除咗可以設置常見問題、24小時自動回覆之外,更可以建立專屬嘅聊天機械人外觀,令品牌形象更突出,有興趣歡迎把握優惠期,Contact我哋啦~
2023-05-05